Voor websites geldt maar één standaard: perfectie. En om die standaard te bereiken moet je als webprofesional keihard werken. Het vervelende is alleen dat er vaak maar weinig eer te behalen is. Perfecte websites maken, dat is net als electriciteit aanleggen. Je krijgt pas klachten als degene die de knop indrukt daarna in het duister tast. Gelukkig is er ook een reden om elke dag met frisse moed te beginnen. De reputatie van je organisatie. Want als je bedenkt wat de website betekent voor je organisatie in de diensten- en communicatiemix, dan zit er niets anders op dan het beheer professioneel te organiseren.
Een goede website draagt bij aan een goede reputatie van de organisatie. Trouwens, het omgekeerde is ook helemaal waar. Een niet functionerende website ondermijnt je reputatie en doet weinig goeds voor de betrouwbaarheid van de afzender.
Als er iets misgaat (denk: beveiliging, DigiD, moeilijke teksten) wordt het altijd een stuk lastiger om enthousiaste afnemers te vinden van je diensten. Degene die net een beetje van plan was om online iets te doen, gaat het de komende tijd weer in je gemeentehuis allemaal regelen. En adviseert dat ook aan zijn schoonmoeder en buren.
Belofte maakt schuld
Goed beheer doe je maar met één doel: toegevoegde waarde leveren aan je bezoeker. Dan is alleen perfectie goed genoeg. Simpelweg omdat je dat aan de bezoeker, burger, klant al hebt beloofd.
Voor goed webbeheer heb je daarom een visie nodig. Eentje die aansluit op de ambities van de organisatie. Bovendien moet je als webprofessional kraakhelder hebben welke toegevoegde waarde de website moet leveren. En wie intern voor de website en digitale dienstverlening verantwoordelijk, maar vooral ook bevoegd zijn. Als de ambities voor digitale dienstverlening in de organisatie te hoog zijn, dan moet je de ambities bijstellen of het webbeheer anders organiseren.
It’s not the words, it’s the deeds
Een dienst verlenen we door iets te doen, niet door er over te vertellen. Daarom hoeft een gemeente niet te melden dat er een participatienota is of een nieuwe afvalkalender. Dat is zendingsdrang, informeringsbehoefte van de zender die niet aansluit op de informatiebehoefte (vraag) van de lezer. Die lezer wil namelijk alleen maar weten wanneer er een inspraakavond is en wanneer zijn afgedankte kerstboom wordt opgehaald.
Een website – of deze nu van een bedrijf of overheid is – kan nooit een succes worden als deze is gemaakt rond de informeringsbehoefte van je organisatie. Met informatie over samenwerkende instanties in loketten, nieuwe plannen, beleid en de toekomst.
Daarom werken decentrale webredacties ook niet. Die deeltijdredacteuren gaan altijd aan de slag met wat de afdeling wil/moet/gaat vertellen: loketten, plannen, beleid en de toekomst. Je kunt ze dat niet kwalijk nemen, want dit doen ze bijna ieder uur van de dag.
In de echte wereld, bij de balie in het gemeentehuis, weten ze al hoe je de klant centraal stelt. Daar zijn de loketten ingericht op klantvragen. In de gemeentehal, daar vinden we dus geen loket ‘beleidsnotities’, maar hooguit een leestafel in een afgeschermde hoek, bij de koffie.
Grote opruiming
Soms hoor ik mensen zeggen: maar waarom mag ik niet vertellen over mijn plannen en beleidsvoornemens, het staat toch niemand in de weg? Het antwoord is simpel. Het effect van nutteloze ongelezen content op de website is verre van neutraal. Die ballast staat andere, waardevolle informatie in de weg.
Informatie op overheidswebsites is namelijk niet onvindbaar als gevolg van slechte zoekmachines, maar is dat door de overvloed aan irrelevante informatie. Je kunt dus die eindeloze reeks ongelezen niet-relevante pagina’s probleemloos naar het archief doorverwijzen. Dat is ook wel zo prettig voor onze burger die we immers centraal hadden gesteld in onze dienstverleningsvisies.
De webprofessional aan zet
Het draait dus om de bezoeker van je website, niet om de zender. Het werk moet zich dus richten op de vragen van die bezoeker, niet om de informeringsbehoefte van de organisatie. En daarom moeten zoveel overheidswebsites fundamenteel veranderen. Daar is geen cursus ‘B1-schrijven’ tegen bestand. Er is echt een andere mentaliteit nodig bij de webverantwoordelijken wat neerkomt op professioneel webmanagement.
Het mandaat om die verandering vanaf vandaag te realiseren is er al. Het is namelijk niets anders dan het in de praktijk brengen van de beloftes in dienstverleningsdocumenten waarin de burger centraal staat. Het is aan de webverantwoordelijke om dit in de webcommunicatie te realiseren.
Hoe je dit als webprofessional in de praktijk brengt? Daar kan ik je bij helpen. Maar je kunt er ook over lezen in ‘Het Geheim van de Overheidswebsite’, het boek dat binnenkort bij iedere gemeente en andere overheidsorganisatie wordt bezorgd. Kun je er niet op wachten? Download dan de eerste twee hoofdstukken die ik speciaal voor het web heb bewerkt. Deze webeditie heet: ‘De webprofessional. Schatbewaarder van toegankelijkheid’.
Congres Online Toegankelijkheid
Nieuwsgierig naar het onderwerp? Weten wat onlinereputatie en webgovernance met elkaar te maken hebben? Kom dan naar het Congres Online Toegankelijkheid op donderdag 24 november aanstaande. Dan spreken Henk Boeschoten en ik over dit onderwerp.
Ik ben benieuwd hoe het werkt in jouw praktijk. Ik hoor graag van je!