The end of the PDC as we know it

Het eind van de klassieke PDC (producten- en dienstencatalogus) is nabij. Tenminste, als het aan mij en alle andere inwoners van Nederland ligt die iets willen opzoeken of misschien zelfs regelen op een gemeentewebsite. De PDC in de functie van digitaal loket is een verwijzing naar een verdwenen tijdperk en heeft niets te maken met het online zoekgedrag van mensen. Wat je als webprofessional moet doen is je website beheren en verbeteren op basis van zoekgedrag van échte mensen. Echte mensen snappen namelijk niet zoveel van de gekunstelde indeling in loketten en de rest van je website.

Op veel gemeentewebsites kunnen mensen van alles digitaal regelen. Onder het kopje ‘digitaal loket’ of ‘e-loket’ staan allerlei diensten en producten. Soms moet je daarvoor inloggen met DigiD (heb je die niet bij de hand, dan heb je geen idee welke geheimen schuilen in het e-loket). Soms moet je gewone dingen regelen met een ingewikkelde DigiD-procedure zoals het maken van een simpele afspraak aan de balie of het ophalen van je oude bureaustoel en ander grofvuil. Dit staat dan soms weer onder een ander kopje, bijvoorbeeld ‘digitale formulieren’.

Maar goed, het e-loket dus met producten en diensten uit een PDC bevat ook nog allerlei dingen die niet digitaal te regelen zijn, of die zelfs bij een andere overheid (provincie, waterschap) thuishoren.

Alleen om al die vergezochte inhoud is een catalogus onbegrijpelijk en niet dienstverlenend voor de bezoeker. Maar wel heel handig voor de gemeente. Want die kan in de regel de teksten voor dit loket met een PDC ergens inkopen met daarbij een ‘update-service’. Voor die service moet je dan trouwens ook flink betalen, maar dat is logisch want content maken kost natuurlijk geld. (Je kunt in plaats van het luxe contentabonnement natuurlijk een goede webredacteur inschakelen, maar goed.) De plaatselijk ambtenaar doet slechts ‘de laatste check’. Dat is wel zo makkelijk en fijn, want de webredactie heeft het inmiddels al druk genoeg.

Druk genoeg. Druk waarmee eigenlijk? Digitale dienstverlening? Niet met de PDC of met het verbeteren daarvan. Dat is jammer, want een niet werkende website kost de bezoeker tijd en de organisatie geld (en zijn dienstverlenende reputatie).

Ik stel daarom voor om vanwege de drukte op webredacties de PDC op te heffen, zoals die nu voor veel gemeentewebsites functioneert. Namelijk als non-descripte vergaarbak van alles wat de gemeente zoal te bieden heeft en waarin niemand die iets nodig heeft iets kan vinden. Ik heb verder ook nog inhoudelijke argumenten, maar noem eerst een paar voorbeelden van wat er niet goed werkt met de PDC. Even snel rondkijken op wat ‘digitale loketten’ voor burgers levert het volgende beeld:

  • Relevante zoektermen als ‘Uitkering’ vind je soms niet. In plaats daarvan wel ‘Arbeidstoeleiding niet-uitkeringsgerechtigden’.
  • De PDC staat vol met voor gemeentelijke dienstverlening irrelevante termen als ‘Terrorismebestrijding’, ‘TV-opnamen’ of ‘Kinderopvang, bijdrage’. De teksten zijn soms ronduit ingewikkeld.
  • De titels van de producten en diensten hebben soms niets met zoektermen te maken, bijvoorbeeld: ‘Ouderadvies’ (hulp voor senioren en mantelzorgers), ‘Economische aangelegenheden’ (over subsidies) en ‘Mutatieformulier’ (adreswijziging).
  • De indeling in thema’s en levensgebeurtenissen in de PDC is ongetwijfeld doordacht, maar is voor een haastige maar ook de wat meer geduldige bezoeker vrijwel niet te doorgronden.
  • Ook de gebruiksvriendelijkheid en afwerking van veel digitale loketten laat zeer te wensen over: niet werkende links, slechte zoekfunctie, tabbladen zonder inhoud enzovoort.

De PDC is een uitvinding die dateert uit de jaren negentig van de vorige eeuw, toen er wel techniek bestond maar nog geen content. Mooie anekdote van een oud-consultant die ik laatst sprak: de PDC kent ze nog uit de tijd dat we met cassettebandjes in onze lease-auto’s rondreden. Den Haag verstrekte een subsidie van 25.000 gulden voor websites met inhoud. Slimme aanbieders verkochten aan de lopende band die kant- en klare techniek en contentpakketten, voor het bedrag van .. 25.000 gulden. Logootje erop, nog wat telefoonnummers en dan was je al een heel end met je gemeentewebsite.

Gelukkig, tijden zijn veranderd, we kunnen zelf nadenken en websites beheren. Niets staat ons nog in de weg om de PDC op te heffen in de huidige verschijningsvorm. Hieronder de vier belangrijkste redenen:

Reden 1: Een PDC is ‘van binnen naar buiten’ instrument

De PDC is de klassieke gestalte van het ‘naar binnen naar buiten denken’. Alles wat in huis belangrijk is of zou kunnen zijn, komt in de PDC. De verantwoordelijkheid over de inhoud ligt bij mensen die meestal noch het talent noch de tijd hebben het benodigd beheer te doen. De PDC is aanbodgestuurd en richt zich niet op de belangrijkste zoekvragen. Lapmiddelen als ‘direct naar’ maken het alleen maar erger, omdat ze weer een nieuwe navigatie vormen (zie ook het vierde argument).

Reden 2: Irrelevante inhoud staat relevante inhoud in de weg

Kennelijk kost het meer tijd om pagina’s uit te zetten dan nieuwe te produceren. Overheidswebsites hebben namelijk de neiging om te groeien. Dat is gek, want kleine websites zijn beter te onderhouden en ook nog eens veel beter doorzoekbaar, dus klantgerichter. Negentig procent van een gemiddelde overheidswebsite staat echte relevante content in de weg. De PDC maakt het niet beter met de eindeloze reeks pagina’s, tabjes en vage producten. Grote websites hebben vaak geen betere zoekmachines nodig, maar een goed werkende delete- of archieffunctie. En een webprofessional die op die deleteknop durft te drukken. Ook onderhoud van irrelevante pagina’s kost tijd, dus als je toch tijdnood hebt kun je die pagina’s het beste schrappen.

Reden 3: Een ‘digitaal loket’ op het web is in de kern absurd

“Do it online. What on earth does that text mean on a website? Am I not online unless I go to the ‘do it online’ section?” Een digitaal loket is de meest vreemde benaming voor een online omgeving waar je dingen kunt regelen. Kijk maar eens naar deze keynote van Gerry McGovern over taakmanagement op het Content Strategy Forum, Londen, in 2011.

Reden 4: Informatie wordt onvindbaar

Het loket als extra ingang op de website is verwarrend. Het is weer een extra navigatie waar mensen over na moeten denken. Er is namelijk vaak al een navigatie met thema’s. Mensen die een uitkering nodig hebben, weten niet waar ze moeten beginnen. Is het ‘loket’of naar ‘Werk en Inkomen’ of misschien naar een externe website? Of zorgloket? Je moet je dus concentreren op zoekvragen, niet op het verbeteren van het digitale loket als onderdeel. Jouw website is het digitale loket.

Wat je moet doen

Maar wat moet je nu doen? Je kunt er toch niet zomaar de stekker uit trekken? Nee, dat hoeft niet en dat kan natuurlijk niet. Maar je moet net als met alle andere content exact in beeld hebben wat er in een PDC staat, wie er verantwoordelijk voor en of het (nog) relevant is voor je organisatie.

Een geleidelijke opruiming en herschikking werkt in dagelijks beheer het beste. Ga niet zitten wachten totdat er een nieuwe website moet komen, maar ga aan de slag.

Koop een goed boek over contentstrategie zoals Content Strategy for the Web van Kristina Halvorson, lees Het Geheim van de Overheidswebsite (dankzij Minister Donner nu voorradig in ieder gemeentehuis en straks gewoon als download beschikbaar!), bestudeer The Stranger’s Long Neck van Gerry McGovern, ga aan de slag met de informatie-architectuur. En begin vooral met logisch nadenken in plaats van doen wat je altijd al gewend bent te doen.

Wat je ook onderneemt, het begint altijd met beslissing om de website te verbeteren. Trek vervolgens in je eigen organisatie het plan. De content uit de PDC kun je uiteraard prima hergebruiken, het gaat om de vorm waarin je deze presenteert. Maak er geen apart loket van, maar richt je op het zoekgedrag van je bezoekers. Dat moet je dus ook blijven testen en bijstellen.

Tot slot

In mijn praktijk kom ik vaak tegen dat gemeenten worstelen met de PDC. Iedereen voelt aan dat het niet werkt. Als tegenargument hoor ik vaak dat de PDC een landelijk afgesproken samenwerking is zodat alle informatie centraal doorzoekbaar moet zijn. Maar natuurlijk, als het zo moet zijn en als alles in één digitale kaartenbak moet zitten van alle overheden, regel het dan aan de achterkant, in de bedrading van je website. Vul daar de dingen in die relevant zijn voor je eigen administratie of op landelijk niveau. Maar val je bezoeker er je niet mee lastig.

Begin met nadenken over je dienstverlening en kijk eens door andere ogen naar je PDC. De ogen van de inwoner. Voor wie je werkt en door wie je als ambtenaar wordt betaald.

Wedden dat je het dan met me eens bent? Succes met het afschaffen van het digitaal loket. Ik voorspel dat veel websites er heel erg van zullen opknappen!

Update 1: Gemeente Best heeft een toptakenwebsite en natuurlijk om die reden de PDC afgeschaft.

P.S. Ik ben op zoek naar ervaringsverhalen. Heb jij voor mij een goede tip van een gemeente- of andere overheidssite waar het écht goed is geregeld? Wil je je ervaring delen? Ik lees of hoor het graag!

2 reacties op “The end of the PDC as we know it

  1. Sander Janssen says:

    Vanuit de eigen website geredeneerd snap ik de standpunten volledig. Hoe gaan we dit echter exact vormgeven vanuit de Dienstenwet en de Samenwerkende Catalogi. In het kader van de dienstenwet worden zelf eisen gesteld aan de productbeschrijvingen die overheden moeten ontsluiten richting ondernemersplein.nl en overheid.nl Ook de wet GDI schrijft voor dat we moeten werken met Samenwerkende Catalogi als bouwsteen. Maar hoe?

    • Simon says:

      Dag Sander,

      bedankt voor je reactie. Een aantal brieven van Logius in het afgelopen jaar heeft de aandacht voor de Samenwerkende Catalogi weer vergroot. Het klopt dat gemeenten verplicht moeten werken met Samenwerkende Catalogi. Maar simpel gesteld is dat niet meer dan een RSS-feed met wat verplichte velden, zodat gemeentelijke onderwerpen vanaf landelijke websites goed te bereiken zijn. Dat kan, en gebeurt in veel gevallen, ook zonder PDC.

      De oplossing is eenvoudig: zorg dat je leverancier de mogelijkheid biedt om per onderwerp aan te geven of dit gepubliceerd moet worden via Samenwerkende Catalogi. Je creëert dus niet een aparte hoek in je website met producten, zoals veel traditionele leveranciers in de gemeentelijke markt nog wel doen, maar integreert de onderwerpen in de website. De technische mogelijkheid om dit te doen kun je eenvoudig uitvragen tijdens de aanbesteding.

      Voorbeelden van gemeenten die dat doen zijn:

      http://www.venlo.nl (Drupal)
      http://www.roosendaal.nl (Drupal)
      http://www.oisterwijk.nl (TYPO3)
      http://www.drimmelen.nl (Drupal)
      http://www.tilburg.nl (TYPO3)

      Zij voldoen wel aan de Dienstenwet, maar de bezoeker wordt niet vermoeid met een apart productenloket.

Geef een reactie

Hoe kunnen we helpen?

Benieuwd wat we voor je kunnen doen? Meer weten over onze werkwijze? Stel ons je vraag!

Bel ons op 06 2507 8700

Geknipt voor jou

Welke boeken en blogs lezen we? Welke video's zijn echt meer dan het kijken waard? We hebben ze voor jou op een rijtje gezet.

Naar de bibliotheek