Dit is het geheim van de overheidswebsite (deel 1)

Een tijdje geleden kreeg ik een vraag over een geinig filmpje op een gemeentewebsite. “Wiep, is dit een toegankelijk filmpje, voldoet dit aan de Webrichtlijnen?”. Je zag het meteen, nee, het was niet toegankelijk. Het filmpje was onnodig, het voegde niets toe. Het stond daar mooi te zijn, maar het voldeed gewoon niet. Het was een goedkope oplossing voor iets anders. Dat was de reden, geld besparen. Met een ontoegankelijk filmpje. In plaats van een andere manier waarmee iedereen kennis kon nemen van de inhoud.

Mijn antwoord was dus helder: “Nee, het voldoet niet en het voegt ook niets toe.” De webverantwoordelijke luisterde en gaf mij het volgende antwoord: “Nou dankjewel! Ik ga het voorleggen aan de mensen van het project.” Daar sprak de eindredacteur, eindverantwoordelijke voor de website. Die persoon die tot taak heeft om de website netjes en toegankelijk te houden. Monter op weg naar het overleg, naar de projectmensen die zo blij waren met hun filmpje. Of er alsjeblieft er een andere oplossing kan worden gevonden. Voor het ontoegankelijke filmpje. Wat zou het antwoord zijn denk je?

Precies. Die projectleider zit niet op dat extra werk te wachten, en zegt: “We laten het gewoon zoals het is, het was al een enorm gedoe. We hebben er geen klachten over gekregen hoor!” En daar ga je dan weer als webredacteur, met je advies en je goede bedoelingen. Weer niet gelukt!

De Politieke Organisatie

Het is dus steeds deze praktijk die verhindert dat websites toegankelijk zijn. En het is ook deze praktijk waarin het dus allemaal prima is dat iedereen zijn gang kan gaan. Waarom is dat zo? Wat weerhoudt die redacteur om gewoon te doen waar hij voor wordt betaald, namelijk eindredactie plegen?

De antwoorden op deze vragen komen vaak neer op: “Ja, wij werken in een politieke organisatie, Wiep. Dit kan niet anders. Bij jou misschien wel, in de ideale wereld, maar bij ons gaat het toch echt anders. Het is een belangrijk project, ik kan dit niet zomaar veranderen. Dan krijg ik echt grote ruzie.”

Nou, dan wordt het wel heel lastig om je werk te doen, als je je laat leiden door deze dooddoeners, vind je niet? Die zijn dan niet meer een reden om niet te gaan veranderen, ze zijn het excuus om alles te laten zoals het is.

Expert zijn en mandaat hebben

Zorgen dat je je werk goed kunt doen, dat is de kern van het werk. Natuurlijk, je moet expert zijn. Maar je moet je gemandateerd voelen en het zijn om daadwerkelijk ook het juiste te doen. Het betekent ook dat je af en toen wat wrijving zult voelen. Met een projectleider, met een beleidsambtenaar. Dat je af en toe op een bezwaar van een ander stuit is geen probleem, het is een symptoom van de verandering die je in gang moet zetten. Zorg ervoor dat je niet alleen expert bent, maar ook een goed adviseur.

Werken aan een betere website veronderstelt expertise. Je wéét waarom je een website beheert en je hebt daar op zijn minst een webvisie of ander afspraken over gemaakt. Dat veronderstelt dat jouw redactiestatuut meer is dan een stapeltje papieren met een nietje erdoor. En dat je heel heldere kwaliteitseisen hebt vastgelegd en streng bent. (Die criteria heb je toch wel vastgelegd, toch? Lees anders nog even Het Geheim van de Overheidswebsite hoofdstuk 2, daar vertel ik wat een webvisie is en waarom je niet zonder kunt.) Je kunt simpelweg geen dingen veranderen of verbeteren in een bureaucratische (=politieke organisatie) als je niet zélf nieuwe regels maakt en je mandaat organiseert.

Webmanagement en webgovernance

Goed. Dat brengt me dan nu tot de belangrijkste hoofdingrediënten die je nodig hebt voor de ideale website (die dus ook toegankelijk is), waarbij ik nu voor het gemak het heel grote verhaal – na deze aanloop – terug breng tot de kern. In de dagelijkse praktijk draait het om twee zaken, twee kanten van dezelfde medaille:

1. Webbeheer of webmanagement: het geheel van activiteiten die je als webredacteur uitvoert voor je website; de creatie en het beheer van je relevante, bruikbare en toegankelijke content en het aanbrengen van de structuur in het geheel met behulp van professionals. Je hebt hiervoor de kennis in huis waardoor je een expert bent (geworden) op je terrein of weet waar je benodigde kennis vandaan haalt;
2. Webgovernance: de situatie in je organisatie waardoor je in staat wordt gesteld om de juiste beslissingen te nemen in lijn met de organisatiedoelstellingen. Bij goede governance gaat de aandacht uit naar de beslissing in plaats van het beslissingsproces. Je richt je op het probleem, en niet op de vraag wie over het probleem mag beslissen. Je weet ook wie er aan tafel zitten als er cruciale beslissingen worden genomen (bijvoorbeeld een nieuw CMS) en als jij verantwoordelijk bent voor webmanagement, zit je aan die tafel.

Je leest het goed. Er staat niet dat de ideale website een ‘vaste architectuur heeft’. Of ‘een en dezelfde navigatie voor iedere gemeente’. Of ‘één CMS’. Dat zou mooi zijn, maar dat kan allemaal alleen maar eventueel plaatsvinden als aan de criteria voor webmanagement en webgovernance voldaan is. Want stel nu dat er ‘een ideale website’ bestaat, wie mag dan beslissen wie die ‘ideale website’ dan koopt en beheert?

Dus, de relevante variabele in het hele verhaal van ‘de ideale website’ is de ideale weborganisatie. Alleen als je die hebt, kan als resultante de ideale website ontstaan.

Met andere woorden: je (ideale of niet zo ideale) website is altijd het gevolg van de wijze waarop een en ander is geregeld in je organisatie. Een website is geen ‘copy-paste’ of ‘plug-and-play’, dat hebben we met de PDC (Producten en Diensten Catalogus) ook wel ontdekt. Een goede website regelen die past bij de visie en ambitie van je organisatie doe je zelf, en dat doet niet één of andere denktank in je organisatie, het projectteam, een groepje “smart people in a room, drinking caffe lattes and sticking post-it notes” (Citaat Gerry McGovern) die met het winnende concept komt voor jouw ideale overheidswebsite. (En natuurlijk, dat is wat anders dan ‘overal het wiel uitvinden’.)

Dat betekent dus dat als je problemen hebt met – laten we een actueel thema pakken – de toegankelijkheid op je website, het altijd een probleem is dat je aan het begin van de pijplijn moet oplossen. En niet aan het eind met de mensen die er ook niets aan kunnen doen dat het CMS slechte HTML bakt.

Tot slot

De noodzakelijke voorwaarde om de beweging in gang te zetten naar invloed op de hele keten, zit in jou. En in niemand anders. Het begint met je expertise en ervaring. Daar moet je altijd op terug kunnen vallen. Je moet gewoon met de voeten in de klei staan en weten waar je het over hebt. Maar kennis is dus een onvoldoende voorwaarde. Mijn voorbeeld liet het zien. De eindredacteur wéét nu wat hij moet veranderen aan de website (filmpje aanpassen of verwijderen), maar zal het niet doen of durven. De eindredacteur heeft de expertise, maar niet het mandaat. En dat oplossen, dat mandaat organiseren, dat is dus het geheim van je overheidswebsite.

Wat is jouw volgende stap? Dat hangt natuurlijk af van waar jij mee zit. De komende tijd zal ik er wat meer over gaan schrijven. Het is trouwens een onderwerp dat ik aan het verkennen ben omdat ik in ieder project op nieuwe obstakels stuit.

Heb jij een onderwerp over dit thema, of een vraag? Ben je het niet eens? Post het hier en ik ga er mee aan de slag.

Meer lezen

• Over samenhang tussen ‘content components’ (webmanagement), ‘people components’ (governance) en webvisie (‘core strategy’) BrainTraffic Lands the Quad! – Melissa Rach
• Wat het nut van regels is in een bureaucratie – Why Monster Sites Suck Paul Boag
• Over de verandering in gang zetten in je organisatie – Web governance: becoming an agent of change – Jonathan Kahn
• Over governance en de samenhang tussen andere disciplines – Web governance: a definition – Lisa Welchman
• De artikelen van Christiaan W. Lustig op Frankwatching bijvoorbeeld – Hoe maak je van top-taken een succesvolle website (of intranet)?

Het idee voor deze blogpost kreeg ik dankzij een van mijn vele gesprekken met Henk Boeschoten. Die me ook op cruciale ideeën bracht toen ik aan het schrijven was voor Het Geheim voor de Overheidswebsite. Dankje, Henk!