De ingrediënten van een webvisie

Een webvisie is geen stuk papier. Een webvisie staat op papier, maar het gaat over gedrag en het nemen van onderbouwde beslissingen. Je webvisiedocument is het resultaat van het proces, niet het begin. Als ik in organisaties aan de slag ga, dan ben ik helemaal niet aan het schrijven, ik ben aan het praten met stakeholders. Wat willen ze? Waarom? Wie heeft het geld? Hoe zijn dingen geregeld? Bevalt het? Al dit soort gesprekken helpen me om de logica’s waar ik het over had, boven tafel te krijgen.

Waarom zou je er aan beginnen

Het resultaat van je inspanningen? Je bent beter in staat onderbouwd te beargumenteren waarom je kiest voor een benadering vanuit de bezoeker. Je kunt uitleggen waarom een ingewikkelde, ambtelijke tekst geen goed idee is. Sterker nog: je biedt een veel overtuigender alternatief. Je zult zien dat het aantal tevreden gebruikers van de site toeneemt. Evenals het aantal geslaagde raadplegingen, interacties en transacties. Daarmee groeit de tevredenheid over je organisatie. En het vertrouwen erin. Zeg nou zelf, daar is het al die mensen uiteindelijk toch ook om te doen?

Voor het juiste goede begrip: visie, missie of strategie uitgelegd

Tijd dus voor de eerste stap. Laten we beginnen met vaststellen wat een visie is en waarin het verschilt (of juist overlapt) met een strategie. Laten we even vooropstellen dat het geen eenvoudige materie is, maar dat het wel verhelderend is om de juiste termen voor het juiste begrip te hanteren.

• Visie is een toekomstbeeld, een kijk op het eigen domein. Vragen die je stelt bij het vaststellen van een visie zijn bijvoorbeeld: hoe ziet de wereld van overheidsorganisaties en internetcommunicatie er in de nabije toekomst uit? Welke rol speelt internetcommunicatie? Wat hebben mensen nodig? Wat zijn de verwachtingen? Een visie heeft dus de realiteit van vandaag en morgen in zich.
• Missie of ambitie is de omschrijving van de reden van bestaan, de doelstelling van de organisatie.
• Strategie is de weg die we bewandelen om die doelen in de geschetste toekomst te gaan verwezenlijken. Strategie heeft alles in zich van de praktijk en wat er voor nodig is om binnen randvoorwaarden iets te kunnen doen.

Een voorbeeld. Stel, we nemen de visie (dus de kijk op de realiteit) dat inwoners steeds meer gebruik gaan maken van internet om informatie op te halen én dat dat mensen internet willen gebruiken voor het regelen van dingen. Ook weten we dat veel mensen niet de internetvaardigheden hebben om dat goed te kunnen doen.

Bij het formuleren van missie of ambitie gaat het om de reden van bestaan van de organisatie. In een missie of ambitie vinden we aanknopingspunten in de doelstellingen van de organisatie. Dat zijn in onze voorbeeldsituatie dan de onderstaande.

• Infomeren over relevante zaken
• Mogelijk maken van interactie (en zorgen voor passende reactie)
• Realiseren van eenvoudige transacties.

Wat je dan doet, is met de visie die je hebt, kijken wat er nodig is om de ambities waar te maken. De strategie die daarbij hoort, omschrijft dan het bijvoorbeeld volgende:

• Je bouwt en onderhoudt een toegankelijke website die de ambitie mogelijk maakt.
• Je schrijft een beleidsdocument waarin je je taken en rollen vastlegt waardoor je  je eigen expertise en reputatie – of die van het webteam – zo ontwikkelt dat je genoeg invloed hebt om de ambitie waar te maken.
• Je leidt de mensen op die cruciaal zijn om de ambitie te realiseren.

Kortom, je visiedocument is geen document dat laat zien waar je over tien jaar wil zijn, maar het document dat beschrijft wat je vanaf morgen gaat doen. En waarom. En binnen welke randvoorwaarden, zoals tijd en geld.

Visie is de toetssteen

Een ambitie en een visie zijn dus verschillende begrippen. Het één kan niet zonder het ander. Een ambitie vastleggen is niet genoeg om iets te kunnen realiseren. Je mist dan de toetsing met de realiteit van de wereld van morgen. Dat doe je met de visie. Een visie is dus startpunt en toetssteen.

Nog een voorbeeld. Er is een tijd geweest dat de ambitie van een schrijfmachinefabrikant was een geheugen te maken dat de schrijver in staat stelde om eerst een paar regels in te voeren voordat het afdrukken begon. Voor een schrijfmachinefabrikant een prachtige ambitie. Maar deze ambitie had geen basis: deze ging voorbij aan de realiteit. De realiteit was namelijk dat er computers met printers op de markt kwamen. Waardoor die geheugenfunctie niet nodig was.

Zo kun je voor je website wel als ambitie vastleggen dat alle vergunningen via een digitaal loket moeten worden geregeld, maar de praktijk is nu eenmaal dat mensen ingewikkelde taken niet online wíllen regelen. Het helpt je als je weet dat dit zo werkt, en daarom moet je dus aan de slag met een webvisie.

Ambitie en visie: twee kanten van dezelfde medaille

Kortom: voor wat betreft je visie op internet kun je niet zonder ambitie. Maar deze kan nog zo goed klinken, het gaat om de visie die erbij hoort. Hoe regel je wat je wil in de wereld van straks? En welke randvoorwaarden horen erbij? Dat is wat je moet bedenken én vastleggen. Door dit te doen bepaal je het succes van je website. Simpelweg omdat je je energie steekt in zaken die nodig zijn. En waar je bezoekers op zitten te wachten.

Wat is de ambitie van jouw organisatie?

Stel, je website is aan (groot) onderhoud toe. Of je wilt duidelijk maken waarom je meer tijd nodig hebt voor het beheer van de website. Kortom, je wil serieus aan de slag om een betere overheidswebsite te maken en te beheren. Omdat je dat niet in het luchtledige, zonder enige voorbereiding, kan, moet je jouw plannen dan goed kunnen onderbouwen.

De eerste vraag die je jezelf moet stellen, is: wat is de missie of ambitie van jouw organisatie? Wat is de belangrijkste reden van bestaan, waar wil jouw organisatie op worden afgerekend? Aanknopingspunten vind je bijvoorbeeld in de  stukken over dienstverlening, missiedocumenten, plannen voor het Klant Contact Centrum ezovoort. In veel overheidsorganisaties lees je in de missie begrippen als: klantgerichtheid (klant centraal), transparantie, vertrouwen. Weet dus wat in jouw organisatie de belangrijkste waarden zijn uit die missie en waarom.

De onderdelen van je webvisie

Met het visiedocument over internet geef je een onderbouwing hoe de website een middel is om de gedeelde ambitie in de organisatie te realiseren. Daarmee kun je ook aangeven – als dat nodig is – wat je niet (meer) doet. Niet omdat je iets niet wil of kan, maar omdat er geen tijd of geld voor is.

Omdat geen enkele organisatie hetzelfde is, zal ook geen visiedocument hetzelfde zijn. Je website staat natuurlijk ook niet los van de andere dingen die de organisatie doet. Om je op weg te helpen, staat hieronder een aantal vragen die je in de eerste fase van het vastleggen van een visie moet stellen, aan jezelf en aan anderen in je organisatie:

1. Wat is de visie op internet? Hoe ziet de wereld van morgen eruit? Wat doen mensen op internet? Is er een kloof tussen digitaal vaardige en digitaal onvaardige mensen? Gaat die parten spelen? Wat verwachten mensen van een overheidsorganisatie? Wat is de rol van communicatie in relatie tot de buitenwereld? Wat is de plaats van de website in de communicatiemiddelenmix en dienstverleningsmix? Tip: werk je bij een overheid? Ga eens lezen op de website van CFES, Centre for Informatics and Information Technology
2. Wat is de ambitie van de organisatie? Welke ambities heeft je organisatie? Wat wil jouw organisatie op het gebied van dienstverlening? Wat is de communicatievisie van je organisatie? Hoe past de website in de mediamiddelenmix? De kwaliteitsstandaarden die verplicht zijn, zoals de Webrichtlijnen, noem je hier. Tip: ga praten met hoofd Dienstverlening, hoofd Communicatie en snor alle beleidsdocumenten op hierover. En ga het bestuursakkoord aandachtig lezen!
3. Wat zijn de kenmerken van de huidige situatie? Wat wil jouw organisatie nu met internet? Hoe ziet je website eruit en wat zijn de meningen erover? Wie zijn je bezoekers? Wat zijn de meest geraadpleegde pagina’s? Wie zijn er intern bij de website betrokken? Wat zijn de belangrijkste functies van je site? Hoe groot is hij, hoe werkt hij, hoeveel mensen werken mee, wat doen ze? Tip: ga met je webmaster aan de slag, leg je oor te luisteren bij het KCC.
4. Welke problemen kom je tegen in de huidige situatie? Krijg je veel klachten? Zijn er problemen te melden? Welke doelen worden niet gehaald? Welke doelgroepen worden niet bereikt? Wees concreet, geef de voorbeelden. Loop je aan tegen een niet werkende contentorganisatie omdat mensen geen tijd hebben om content aan te leveren? Beschrijf het. Laat het zien. Als je niet voldoet aan een kwaliteitsrichtlijn zoals de Webrichtlijnen, dan noem je dat ook.
5. Wat is de gewenste situatie? Wat zou er anders moeten en waarom? Wat moet je bijvoorbeeld geregeld hebben omdat het verplicht is? Wat heeft jouw bezoeker eigenlijk nodig? Zijn dit twee verschillende sets van criteria? Tip: doe een onderzoek, lees bijvoorbeeld de literatuur over dit onderwerp (of begin gewoon met Het Geheim van de Overheidswebsite).
6. Wat is er nodig om de nieuwe situatie te bereiken? Hoe kan een vernieuwde website bijdragen aan de ambitie die is vastgesteld? Kun je met wat je hebt aan middelen aan de slag of moet er een nieuwe website komen? Is je techniek, je cms, goed genoeg? Moet je een projectgroep starten? Moet je de webredactie anders inrichten? Wie is uiteindelijk eindverantwoordelijk? Je beschrijft dus de oplossingen die in jouw organisatie nodig zijn om het eerste deel van het verhaal (beschrijving van de gedeelde organisatiedoelen) te realiseren. Je kunt ook denken aan een verandering in het verdelen van taken en bevoegdheden of het instellen van een soort keurmerkcommissie voor nieuwe applicaties.
7. Wat zijn de randvoorwaarden? Hoeveel tijd of geld kost dit? Lukt dit in jouw organisatie? Heb je uitbreiding nodig, of moet je website misschien wel drastisch worden verkleind? Is er een deadline? Hoe moeten verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden geregeld? Als er beperkende randvoorwaarden zijn, zijn er dus ook activiteiten die je niet meer doet. Als je niet mag of kan uitbreiden, maak je in ieder geval duidelijk wat mogelijk is met mensen die er zijn.
8. Wat is de eerstvolgende stap? Heb je eenmaal deze visie genoteerd, sluit dan af met wat volgens jou de eerstvolgende stap moet zijn. Dat kan zijn: een klein budget voor een nulmeting of een onderzoek toekennen.

Deze vragen – en alle andere vragen die bij jou nu te binnen schieten – stel je jezelf en anderen in je organisatie. Hierdoor zorg je ervoor dat je grip krijgt op de website en wat er bij komt kijken. Dit is een traject wat je alleen of in heel klein team doorloopt. Dat zijn geen ‘sessies’, ‘brainstormsessies’ of vergaderingen, nee het zijn gesprekken die je voert met de verantwoordelijken in je organisatie. Stap dus niet in de valkuil dat je een webvisie gaat maken met een groep, want die zijn altijd gebaseerd op meningen en niet op feiten. Het gaat je om het nu, de feiten. Dus begin daar mee.

De webvisie zelf, dat is de weg die je aflegt om expert te worden op het terrein waar jij dus de baas bent. Het document is je dan de samenvatting, waarin je presenteert wat je gaat doen. En natuurlijk presenteer je dat in de organisatie. Zo werkt het. Meer weten? Lees Een webvisie is geen document.

Meer weten? Vragen? Stel ze hier! Heb je een mening? Laat het me weten!