Decentraal webbeheer. Goed idee of toch niet?

Webbeheer kun je op verschillende manieren organiseren. Meestal spreken mensen over ‘centraal beheer’ versus ‘decentraal beheer’ met eventeel een hybride variant. Ik spreek liever over ‘centraal webbeheer door professionals’ versus ‘decentraal webbeheer door amateurs’. Ik ben erg benieuwd naar de invulling van jullie beheervormen en hoe het werkt. Of dat ik nog modellen of systemen over het hoofd zie. Mijn mening ken je, ik ben benieuwd naar de jouwe.

Als ik aan een webredacteur vraag hoe het webbeheer in de organisatie is geregeld, krijg ik meestal één van deze drie antwoorden.

  1. ‘We hebben iemand die de aangeleverde teksten controleert op schrijffouten en ze dan vervolgens in het CMS zet.’
  2. ‘De website beheren doen we met veel mensen. Iedereen doet zijn of haar eigen stukje. De verantwoordelijkheid ligt in de organisatie zelf.’
  3. ‘We hebben een centraal team dat aangeleverde content volgens de kwaliteitsnormen online zet. De contentcoördinatoren regelen dit op afdelingsniveau.’

Deze drie antwoorden vertegenwoordigen allemaal een decentraal amateurmodel waarin eigenlijk niemand verantwoordelijk is voor content en het webbeheer organisatiegericht is geregeld. Het aanleveren van content staat centraal, het schrijven van teksten en het publiceren van pagina’s. Webbeheer is ook erg gericht op de website zelf (het gaat nooit over vragen langs alle kanalen), en als die website niet meer bevalt, gaan afdelingen zelf apps maken of mobiele websites organiseren.

Content ontstaat op afdelingsniveau en basis van aanbod, niet op basis van vraag omdat deze niet wordt onderzocht. Zeker niet als vragen afdelingsoverstijgend zijn. Er is in dit model geen ruimte voor proactief webbeheer. De website blijft net zolang draaien, totdat het weer tijd is voor een complete make-over. Organisaties blijven hangen in een ‘repeated redesign’ waarbij de weeffouten weer mee gaan naar de volgende versie. Totdat deze weer bezwijkt.

Ik herken zo’n ‘decentrale website’ meteen aan de kakafonie van banners op homepages. En navigaties in navigaties. Of zoekmachines met extra hulpen. Of twee zoekmachines. In dit soort organisaties ‘duren migraties veel langer’ en lopen webprojecten altijd uit ‘omdat de content niet af is’. Dat komt doordat het bedenken, schrappen en schrijven en online zetten van echt relevante content niet wordt gezien als werk. En dus als activiteit systematisch wordt onderschat. Dit fenomeen is door Karen McGrane treffend ‘The 11th Hour Sh*tstorm’ genoemd (kijken!).

Hieronder zoom ik in op drie varianten van decentraal beheer.

Knip-en-plak beheer

‘We hebben iemand die de aangeleverde teksten controleert op schrijffouten en ze dan vervolgens in het CMS zet.’

Het eerste model lijkt het meeste op het klassieke model van knip-en-plak webbeheer uit de jaren negentig. In die tijd vond men het publiceren van content behoorlijk ingewikkeld. Je kon het alleen toevertrouwen aan iemand die veel verstand had van HTML: de applicatiebeheerder of de webmaster. Creatie, eindredactie en content offline zetten, hoorde niet bij de taken. Een webmaster was ook voor bestuurders de ideale functionaris om te vragen om een banner of een link op de homepage: technisch gezien kon alles dus dan gebeurde het ook.

Decentraal webbeheer met gelegenheidsschrijvers

‘De website beheren doen we met veel mensen. Iedereen doet zijn of haar eigen stukje. De verantwoordelijkheid ligt in de organisatie zelf.’

Decentraal contentbeheer met meeschrijvende specialisten is het meest voorkomende model voor webbeheer in overheidsorganisaties, maar ik kom het ook tegen bij bedrijven. Webbeheer is hier uitbesteed in de afdelingen. Overal in de organisaties schrijven mensen – meestal inhoudelijke experts – mee aan de website. Soms zijn het er een paar, maar niet zelden enkele tientallen. Het is een sterk aanbodgedreven manier van webbeheer.

Kenmerk is dat de ‘redacteuren’ geen tijd hebben voor het werk. Zij doen redactiewerk naast de overige activiteiten. Ze kunnen meestal niet tijdschrijven en worden ook niet gewaardeerd om hun inzet. Werk aan de website heeft een relatief lage status en is weggelegd voor beginners en secretariële functiegroepen. Alleen bij juridische onderwerpen ligt dat meestal anders. Er is meestal wel een (verouderd) redactiestatuut, maar niemand kent de inhoud ervan.

In deze redactiemodellen zit de meeste ‘pijn’, en de bereidheid om te veranderen is meestal erg groot zodra duidelijk is wat het effect van dit amateurbeheer is op het niveau van de website.

Gelaagd decentraal beheer

‘We hebben een centraal team dat aangeleverde content volgens de kwaliteitsnormen online zet. De contentcoördinatoren regelen dit op afdelingsniveau.’

Het derde model lijkt op een model met centraal beheer, omdat er meestal een webteam is met een soort regierol. Echter, het echte werk is nog steeds in handen van amateurs. Het eigenlijke werk is buiten het team belegd. Dit gaat minder vrijwillig dan bij model twee. Het centrale team lijkt hier de baas, maar is het niet. Ze faciliteren de contentcoördinatoren op afdelingen voor het maken van teksten. Omdat er meestal heel veel tijd is besteed ‘onder de radar’ aan het maken van content (vaak tekst), wordt het bijna als oncollegiaal ervaren om vervolgens ‘aangeleverde’ teksten af te keuren. Dat gebeurt dus ook zelden.

Deze coördinerende webteams worstelen erg met de spanning tussen hun ambitie (een betere website) en de uitvoer ervan. Ze staan als het ware met het ene been in het professionele model (voor wat betreft hun ambities), maar staan heel stevig met het andere been in het model met amateurs. Ze laten de uitvoer van hun eigen ambities immers nog steeds aan anderen over.

Dit model zie ik vaak in organisaties waar afdeling communicatie verantwoordelijk is voor de website, en waarbij deze afdeling gewend is vooral te adviseren (‘coachen’) en het uitvoerend werk over te laten aan de mensen in de organisatie. In webprojecten is de rol van zo’n team in eerste instantie vaak vaag. Daarna krijgen ze het heel druk met het motiveren (en instrueren) van mensen die ‘content moeten overzetten’. Ik heb wel eens een medewerker uit zo’n team horen verzuchten: “Ik dacht dat het werk na lancering voorbij was, maar ik zit nu al langer dan een jaar aan de website te werken.”

Deze redactiemodellen zijn moeilijk te veranderen, omdat het centrale team echt van mening is dat dit de beste organisatievorm is. Het enige wat ze nog willen doen, is de decentrale redacteuren opleiden zodat ze ook snappen wat een goede website is. Vaak worden deze mensen steeds weer in nieuwe samenstellingen op schrijfcursussen gestuurd en worden ze voor de Webrichtlijnen verantwoordelijk gemaakt, terwijl ze dus eigenlijk geen invloed hebben op de kwaliteit en toegankelijkheid van de gehele website.

Waarom is decentraal beheer zo populair?

Waarom hebben veel (overheids-)organisaties decentraal webbeheer? Het korte antwoord is: ze weten niet beter. Het iets langere antwoord is: omdat zij denken dat dat de beste manier is. De redenen die ik wel eens heb gehoord zijn divers.

Een paar klassiekers:

  1. ‘De informatie te complex, dat snapt een redacteur niet. De specialist kan het beter zelf doen.’ (Dat is een vreemde uitspraak die in de kern zelfs een belediging is voor iedere schrijver of redacteur. Een goede schrijver kan overal over schrijven. Dat is wat schrijvers doen namelijk.)
  2. ‘De organisatie is te groot. Té complex en groot om het webbeheer centraal te kunnen regelen.’ (Weer een gek argumentt. Want de website is geen afspiegeling van de organisatie. De website zou ingericht moeten worden op belangrijke klantvragen en taken.)
  3. ‘Wij vinden dat iedereen moet communiceren, dat is zo vastgelegd in het beleidsplan. Daarom is communicatie geregeld in de haarvaten. Dat is de [vul naam organisatie in] Aanpak/Stijl/Werkwijze.’ (Deze droomvisie op communicatie is de meest moeilijke reden om te bestrijden, omdat het web dus wordt gezien als een plek voor iedereen in de organisatie. Waar iedereen door middel van content aan zou moeten bijdragen. Dit argument ligt vaak aan de basis van de inrichting van gelaagd centraal beheer.)

Content als commodity

Decentraal beheer is een beheermodel waar allerlei redenen voor zijn. Ik noemde hierbovend drie veel gehoorde. Ik denk echter dat de belangrijkste reden erachter schuilt, namelijk dat webbeheer en de creatie en eliminatie van content in deze organisaties niet werkelijk wordt gezien als werk. Het draait daar nog steeds om webteksten die gezien worden als bijproduct van iets anders, een commodity, de vulling van een applicatie.

Meer doen met minder

Als je kwaliteit wilt leveren en écht klantgericht wil zijn, dan heb je niet zoveel aan een decentraal beheermodel. Want jouw niet functionerende, ontoegankelijke website ondermijnt je reputatie als betrouwbare afzender en kost bovendien heel veel geld en ergernis. De goedkope decentrale oplossing is dus geen goede manier om een website te beheren. Hoe doe je het dan wel? Door een centrale webredactie in te richten met professionals. (Ik heb mijn ervaringen bij de provincie Groningen en het inrichten van een centrale webredactie eerder uitvoerig beschreven.)

Hoe nu verder?

Maar hoe zorg je er nu voor dat je je plannen kunt uitvoeren? Dat je met professionals aan je website kunt gaan werken? En, heel belangrijk: wat doe je als je organisatie nog niet zover is, maar jij als webprofessional wel? Hoe richt je nu zo’n team in? Hoe je dat werkt, leg ik uit in mijn volgende blog. En ik wil je graag uitnodigen jouw beheermodel toe te lichten, de voor- en nadelen.

Leestip

Lees ook de artikelen op de blog van Joost Sanders, Tien Beginselen, over onder andere Centrale Webredactie en Verantwoordelijkheid krijgen en nemen.

Dit artikel is een (stevige) bewerking uit (een deel uit) Het Geheim van de Overheidswebsite. Hele boek lezen? Het is gratis als je bij een gemeente werkt. In dat boek pleit ik voor een webbeheer dat in handen is van webprofessionals. Bij centraal beheer door webprofessionals werkt een multi-disciplinair team dat klantvragen vertaalt naar webcontent en ervoor zorgt dat de online communicatie aansluit op de organisatiedoelstellingen. Opruimen van content is net zo belangrijk als het creëren. Als het nodig is om daar afdelingen bij te betrekken of experts, doen ze dat. In de organisatie werkt een ring van experts. Er is een redactiestatuut met taken, rollen en bevoegdheden en het webteam is gemandateerd om volgens de regels te werken. Er zijn meestal ook kwaliteitsstandaarden voorhanden die worden toegepast.

Eén reactie op “Decentraal webbeheer. Goed idee of toch niet?

Geef een reactie

Hoe kunnen we helpen?

Benieuwd wat we voor je kunnen doen? Meer weten over onze werkwijze? Stel ons je vraag!

Bel ons op 06 2507 8700

Geknipt voor jou

Welke boeken en blogs lezen we? Welke video's zijn echt meer dan het kijken waard? We hebben ze voor jou op een rijtje gezet.

Naar de bibliotheek