De dubbele boodschap van Visie 2017

In het jongste regeerakkoord staat dat de dienstverlening door de overheid beter moet. Zo moeten bedrijven en burgers uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen (denk: vergunningen) digitaal kunnen afhandelen. In de Visiebrief Digitale Overheid 2017 beschrijft minister Plasterk van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninksrijksrelaties (BZK) hoe de overheid dit doel wil bereiken. Als een minister gaat vertellen wat hij gaat doen in plaats van belooft, ga ik altijd extra goed opletten.

Ik heb de Visiebrief Digitale Overheid 2017 dus aandachtig gelezen.

Om eerlijk te zijn, ik vind deze Visiebrief vooral getuigen van een gebrek aan visie. Het leest als de kaart van een stuurloos schip. Ik zie in de Visiebrief nergens een inhoudelijke onderbouwing om zoiets groots als ‘alles digitaal’ te kunnen beloven. Je kunt wél lezen over een plan van de Deense overheid. Ik lees wat losse flodders uit de categorie ‘internet is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven’, ik lees over plannen en uitgangspunten waarop ‘wordt aangehaakt’. Maar nergens is iets te vinden over onderzoek of feiten waar die visie (of is het stiekem een wens?) op gebaseerd zou zijn.

Eigenlijk is het niet zo vreemd dat dit document vaag is.

Wie Plasterk de afgelopen tijd heeft gevolgd, weet dat hij een dubbele boodschap verkondigt. Aan de ene kant vindt hij dat ‘alles digitaal moet’ (het complete aanbod digitaliseren, telefonisch en persoonlijk contact ontmoedigen), maar tegelijkertijd pleit hij ook voor ’toptakenaanpak‘ (focus op taken met meeste meerwaarde, faciliteren van de dominante taken vanuit klantperspectief, vrije kanaalkeuze). Op het Congres van Cascadis (2013), zat een zaal vol webprofessionals te luisteren naar zijn videoboodschap over klantgerichte digitale dienstverlening door middel van toptaken. Hij wenste iedereen succes.

Al die boodschappen van de overheid, verkondigd door Plasterk, bevatten op verschillende niveaus dubbele standaarden. Bijvoorbeeld het verschil tussen ‘dwingen’ en ‘verleiden’. Tussen ‘verplichten om zaken digitaal te regelen’ (denk: Denemarken), of ‘zo goed je diensten aanbieden dat je als overheid mensen verleidt zaken digitaal te regelen’ (denk: toptaakmanagement).

Ik lees in de Visiebrief opnieuw de tegenstelling verleiding versus dwang. In de brief staan lovende woorden over het Deense voorbeeld:

“In Denemarken verplicht de overheid haar burgers stap voor stap om voor overheidsdiensten alleen nog het digitale kanaal te gebruiken. Eind 2015 moet alle dienstverlening door overheidsorganisaties daar in principe via het digitale kanaal verlopen.” (p.2.)

En verderop:

“Het gebruik van het digitale kanaal door burgers zal krachtig worden gestimuleerd.” (p.3.)

Je kunt hieruit opmaken dat Plasterk denkt aan verplichting en dwang. Dat wordt een lastige opdracht, want niet alle activiteiten lenen zich voor het digitale kanaal. (Los van het feit dat gedragsverandering door dwang inmiddels wel bekend staat als heilloze weg (Rapport WRR over de menselijke beslisser.)

Een webbezoeker zal altijd alleen frequent voorkomende en simpele taken online willen en kunnen afhandelen. Sommige ingewikkelde of juist persoonlijke zaken bespreken mensen liever aan de telefoon of aan tafel met een expert: schulden, een uitkering, complexe vergunningen, een traplift, een rolstoel en ga maar door. Of je nu digivaardig bent of niet.

Maar misschien werkt het anders in Denemarken. Of in Nederland:

“De ambitieuze doelstelling uit het regeerakkoord zet een duidelijke stip op de horizon: alle dienstverleningsprocessen moeten digitaal kunnen.” (p.8)

De Nederlandse overheid lijkt te willen sturen op ‘alles digitaal’. Terwijl de wetmatigheid is: digitaliseer alleen dat wat te digitaliseren valt. Vanuit het perspectief van de klant. En maak het perfect in orde, tiptop toegankelijk en ultra gebruiksvriendelijk.

Eigenlijk was die klantgerichte benadering ook het advies van Plasterk in zijn videoboodschap aan webverantwoordelijken in Driebergen. Enfin. Je snapt mijn punt: hier is die dubbele boodschap weer. Visie 2017 laat zich niet verenigen met de ‘klant centraal’ of met zoiets als de online realiteit. Ik zie een tanker, ik zie een ijsberg.

In de Visiebrief staat nog iets interessants:

“Het uitgangspunt wordt: ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet’. Om te onderzoeken hoe het persoonlijk contact van de overheid met burgers die niet via de digitale weg kunnen meedoen georganiseerd kan worden (zowel uit oogpunt van dienstverlening als kostenefficiëntie), komt er een pilot waarbij drie gemeenten en verschillende uitvoeringsorganisaties samenwerken om in complexe zaken geïntegreerde dienstverlening te leveren.”

Ook hier weer die dubbele boodschap: digitaal als iemand dat wil en kan, persoonlijk waar het moet. Maar dan eigenlijk alleen als het echt-echt-echt niet anders kan en alleen voor ‘mensen die niet mee kunnen doen’. Let ook op het woord ‘kostenefficiënt’ in dit verband. En hier kan ik me eigenlijk wel boos over maken. Wat een arrogantie! Is dit geschreven door iemand die nooit een WW-uitkering nodig had? De problemen bij het UWV niet kent? Wat een compleet raar beeld van mensen! Hele volksstammen, gewone mensen snappen geen hout van overheidsloketten. Die volksstammen bestaan uit doodgewone mensen die hun weg heus wel kunnen vinden, maar vastlopen in het lokettenwoud en veel liever met iemand aan tafel zitten om iets uit te pluizen of te regelen. Die mensen zijn niet sneu of tegendraads, ze hebben geen andere keus omdat de overheid het hen zo moeilijk maakt. En – in defence of the overheid – die mensen ervaren ook dat sommige diensten van de overheid nou eenmaal heel ingewikkeld kunnen zijn.

Niet iedereen heeft een computer met chauffeur.

Een minister mag wat mij betreft pas praten over mensen ‘digisterker’ maken, over mensen die ‘niet mee kunnen doen’, als je als overheid je vreselijkste stinkende best hebt gedaan om wat van je digitale dienstverlening te maken. Pas dan. Pas dán ga je maar in de weer met een pilot met 3 gemeenten om erachter te komen dat vooral het aanbod van een gemiddelde gemeente niet aansluit op de vraag van een inwoner.

Ander voorbeeld van een tegenstrijdigheid in de Visiebrief 2017. De ’toptakenaanpak’ is een aanpak, onder andere gericht op het reduceren van content. Want minder niet-relevante content maakt relevante content beter vindbaar. Dat is ‘kostenefficiënt’ en daarmee zet je ‘de klant centraal’. In de gemeente Tilburg hebben ze dat goed begrepen en is die aanpak succesvol gebleken, zelfs geprezen. Lees vooral – op een website van datzelfde Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties- wat het is en waarom het werkt.

In de Visiebrief valt daarom deze passage op:

“De openbaarheid van bestuur wordt vergroot door meer informatie actief openbaar te maken via internet.”

OK, dus we gaan juist méér content aanbieden? Waar dan? Hoe dan? We hadden het toch over digitale dienstverlening in de Visiebrief? Vergunningen enzo? Opeens wordt in dit visiedocument een politieke doelstelling naar binnen gefietst, namelijk bestuurlijke transparantie.

Los daarvan. De op één na slechtste manier om transparant te willen zijn als overheid, is alles online zetten. Dan zet je teveel informatie in de weg van die informatie die vindbaar moet worden gemaakt. Een transparante overheid is geen overheid die de website als dumpplek ziet.

Nog een puntje dan. De overheid ziet dat mensen digitaler zijn geworden, iedereen is immers zo’n beetje op Facebook of bankiert lekker thuis. Maar het lukt nog niet zo goed om diezelfde mensen zaken te laten doen met de overheid op de ‘digitale snelweg’. De overheid ziet dat natuurlijk als gemiste kans. Wat zou het fijn zijn als ‘de burgers’ thuis zoveel mogelijk het werk doen. Ik zie ook hier weer dat de overheid vooral wijst op de onhandige burger die ‘digisterker’ moet worden, in plaats van hand in eigen boezem steekt en zelf de zaken versimpelt op het web.

Veel gemeenten bijvoorbeeld willen in lijn met de besparingsgedachte het digitale kanaal pushen. Digitalisering heeft de valse belofte in zich dat het goedkoop is voor de aanbieder. Dat hebben we zo geleerd van de banken, die alle datatypistes in de grote kantoren konden ontslaan omdat de papieren acceptgiro’s wegbleven en de gegevens achter de huiscomputer werden ingevuld. Wat we wel even moeten meerekenen zijn de aanloopkosten. Je kunt pas besparen op een online transactie na een heel grote investering, in mensen, in marketing, in techniek, in alles.

Goed, de overheid moet digitaler, de klant moet makkelijker in contact komen met de overheid. Maar hoe dan? Hieronder geeft Plasterk het antwoord: door bevordering van toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Daar moet dan de burger ook meteen een tandje bijzetten (digivaardiger worden). Maar ook de overheid heeft een taak.

“Werken aan het versterken van de zelfredzaamheid en digivaardigheid van burgers is een essentiële randvoorwaarde voor het realiseren van de digitale overheid. Van alle overheden verwacht ik hiervoor een inspanning. Alleen beleid rondom toegankelijkheid van overheidsinformatie, zoals webrichtlijnen en initiatieven op Rijks- en gemeentelijk niveau van Digisterker is niet voldoende. Er is meer aandacht nodig voor de gebruiksvriendelijkheid van ICT-voorzieningen van de overheid. De wensen en het (zoek)gedrag van gebruikers behoren het uitgangspunt te zijn bij de ontwikkeling van de dienstverlening. Daarom zal het kabinet burgers nog actiever gaan betrekken bij de doorontwikkeling en het testen van ICT-voorzieningen.”

OK. We lezen het goed. Het moet niet alleen toegankelijker, maar ook gebruiksvriendelijker. Dat is goed nieuws. En daarbij gaat u, de burger, ingezet worden. En hier ben ik eigenlijk wel verbaasd. Is het betrekken van de buitenwereld, de klant naar binnen halen, niet een noodzakelijke voorwaarde om het werk als webprofessional te doen? Is dat dan dus al die tijd niet gebeurd? Ik vind het daarnaast ook bijna een sneer naar de mensen die zich heel hard inzetten voor toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Dat er ‘meer aandacht nodig is voor de gebruiksvriendelijkheid’ is mooi, maar hoe moet dat dan? Welke burgers zijn dit? Waar kunnen jij en ik ons aanmelden? Wat gaat er gebeuren met de input?

Het is allemaal een beetje belachelijk, ik schiet door, ik hoor het je zeggen. Ik regen op de parade. De gedachte van Plasterk is natuurlijk goed. We halen de klant naar binnen. Dan zeg ik: doe dan ook iets met de input. En wees dan stoer, als het niets wordt met ‘alles digitaal’, als dan die klant het allemaal nu of in 2017 niet wil, blaas dan die hele handel af, stuur die tanker bij. En ga het goed doen.

Goed, het lijkt nu wel heel negatief en je zou natuurlijk best kunnen zeggen dat ik maar een paar snippers uit de Visiebrief knip om op los te gaan. Lees dan vooral het hele verhaal, trek je eigen conclusie. Ik lees ook echt goede dingen in de Visiebrief, namelijk dat de overheid zichzelf serieus wil gaan nemen. Dat ze aan de slag wil gaan, aandacht voor veiligheid en beveiliging heeft en nog beter gaat sturen op toegankelijkheid en Webrichtlijnen.

Echter, ik kan niet afsluiten zonder mijn belangrijkste bezwaar te  noemen. Namelijk dat in de Visiebrief nergens staat wie het grote digitaliseringswerk moet gaan doen en met welke verantwoordelijkheid.

“Digitaal 2017 doen we samen
Het werken aan de digitale overheid kan niet vanuit één onderdeel van de overheid, maar raakt ons allen en biedt ons allen kansen.”

Kortom, iedereen doet overal een beetje, met zijn allen de schouders er onder. Onder leiding van Plasterk. BZK noemt het een kans. Ik noem het: too many chiefs, no Indians.

Ik ben benieuwd met welk criterium hij gaat kijken of het niveau van die digitale dienstverlening in overheidsland goed genoeg is om de eindstreep in 2017 te halen. Of dat we – net als sinds de jaren 90 – kunnen blijven kijken naar een stippeltje op een horizon.

Alles digitaal: een onmogelijke opdracht van Plasterk? Ik denk van niet. Ik denk dat er prima een goede stap te zetten is richting digitale overheid. Alleen niet op de manier waarop we het nu doen met de vrijblijvendheid en de ICT-insteek. Die methode werkt namelijk al 20 jaar niet. Ik ben er van overtuigd dat onze kans ligt in juist centraal en professioneel inrichten van dit grote geheel, op een compleet andere manier.

Binnenkort meer over hoe ze de digitaliseringsopdracht in het Verenigd Koninkrijk succesvol oplossen. Drie keer raden hoe.

Stay tuned!