Zo maak je een gemeentewebsite met de Drupal Distributie: de lessen van Almelo

Sinds Vught in het voorjaar van 2014 live ging met een kraakheldere toptakenwebsite is er in gemeenteland veel over deze ‘Drupal Distributie’ geschreven en gesproken. Niet zonder reden, want Vught testte iedere pixel, iedere letter en het gehele concept. De website werkt als een trein. Een verademing in gemeenteland waar een ‘project nieuwe website’ niet zelden voor hoofdpijn en slapeloze nachten zorgt bij de mensen die met de klus worden opgezadeld.

Gemeente Vught is de eerste gemeente in Nederland die de opensource oplossing Drupal voor een taakgerichte gemeentewebsite heeft gebruikt: de gemeente bedacht het concept en paste het zelf toe. Almelo volgde en was de eerste hergebruiker van het volledige concept. De Staat van het Web werkte samen met Eend en EzCompany mee aan dit webproject.

Een project als ieder project

Het op maat maken van deze open source gemeentesite en het ‘localizen van content’ vormde – niet zo verrassend – een webproject zoals de meeste andere webprojecten. Net als in andere stadhuizen in Nederland ging het in Almelo over webbeheer, toptaken, draagvlak, onderzoek, koppelingen, techniek, formulieren, afspraken uit het verleden, stijlgidsen en standaarden. Er waren voor de hand liggende oplossingen en er waren grote puzzels. Er waren blije dagen en er waren dagen dat het tegenzat. Een heel gewoon project dus, met plannen en planningen.

Omdat veel gemeenten terecht nieuwsgierig zijn naar de ervaringen bij het gebruiken van opensource zoals Drupal Distributie willen we 6 belangrijke lessen met je delen.

1. Samen weet je meer, samen sta je sterker

De eerste en belangrijkste les is zonder twijfel: samen weet je meer dan alleen. En samen sta je sterker dan in je eentje. Iedereen die bezig is met opensource weet dit. Zo zal je begrijpen dat je wel die download (denk: ontwikkelde techniek, templates, koppelingen, content) van een ander mag gebruiken, maar dat je dan ook de bijdragen die jij laat ontwikkelen en betaalt, teruggeeft aan de groep. Zodat ook een volgende gemeente kan profiteren van de koppeling of die nieuwe template of iets anders handigs en moois waarin jij hebt geïnvesteerd.

Het mooie van de Drupal Distributie is dat Vught en Almelo gelijkwaardige gebruikers zijn, die werken met kwaliteitscriteria en standaarden die vooraf zijn afgesproken. Niemand is de baas, samen kunnen ze vooruit. In dit webproject lag de nadruk dan ook op samenwerking: tussen de mensen in het gemeentehuis, de teamleden en de betrokken organisaties en leveranciers.

We werkten in dit project in zogenoemde sprints: korte periodes waarin een aantal mensen samenwerkt om een (deel)klus te klaren. Aan met elkaar dingen uitvogelen en ontdekken ontkom je dan niet. Er was geen schutting om iets overheen te gooien. Nee, er waren issues die we als team moesten aanpakken.

Het kan zijn dat je samen delen niet zo ziet zitten of dat je bang bent dat je als organisatie opdraait voor een ander. Natuurlijk ben je vrij om een andere oplossing te kiezen, bijvoorbeeld door alles zelf te ontwikkelen en te betalen. Maar als je vindt dat een gemeente met overheidsgeld beter samen aan de slag kan gaan om soortgelijke problemen te delen en op te lossen, dan zit je goed met de methode van Vught en Almelo.

2. Zorg eerst voor een gedragen contentstrategie

De Drupal Distributie stelt als basis voor een gemeentewebsite heel nadrukkelijk de klant centraal. Dat zie je terug in de vormgeving, de interacties, de content en de structuur. Laat de klant centraal stellen en het hem of haar gemakkelijk maken nou net de opdracht zijn die Den Haag aan gemeenten heeft verstrekt. Kanaalsturing, anyone? Maar daarmee is de Drupal Distrubutie nog niet ‘intern verkocht’. Er ging een hele rij werkzaamheden aan vooraf om de stakeholders en betrokkenen mee te nemen in de keuze. Wat voor de één een open deur is, blijkt voor de ander een bezwaar.

In een afgesloten laboratorium de nieuwe website bouwen, hem live zetten en hard wegrennen is geen optie. Vertellen hoe de nieuwe site wordt en wat er verandert, wel. Zo zorg je ervoor dat iedereen door dezelfde bril naar die nieuwe website kijkt. In Almelo zijn samen met webverantwoordelijken de uitgangspunten op papier gezet die werken als ‘design principles’. Naast het verder uitwerken van de contentstrategie is gewerkt met kennissessies over digitale dienstverlening en toptaken in verschillende lagen van de organisatie.

Almelo deed uiteraard een onderzoek naar de eigen toptaken en voerde de belangrijke voorbereidende gesprekken. Veel gesprekken. Zoals projectleider Matthieu van der Maarel het samenvatte: “We hebben schoenzolen versleten en liters automatenkoffie gedronken. Alleen maar om uit te leggen wat we aan het doen waren.” Nergens hebben we om toestemming gevraagd, die was er al. Maar we zorgden ervoor dat de belangrijke stakeholders op de hoogte waren van de uitgangspunten voor de nieuwe website. In persoonlijke gesprekken, maar ook in presentaties, spreekuren en inloopbijeenkomsten.

Kortom: wil je een toptakensite, dan ben je er niet met het afnemen van een template. Zorg voor voldoende kennis in je organisatie om ten eerste een contentstrategie te kunnen maken en die ten tweede ook ten uitvoer te brengen. Kijk wat er door anderen ontwikkeld is, maar neem nooit klakkeloos het werk van een andere gemeente over. Jouw organisatie en jouw mensen willen weten wat er gaat gebeuren. Het is jouw taak als webverantwoordelijke om dat duidelijk te maken en voor duidelijkheid te zorgen.

3. Website bouwen is niet hetzelfde als webpresence organiseren

Heel eerlijk? Een gemeentewebsite uittekenen op een wit vel papier is niet zo moeilijk. Je definieert je taken, denkt na over de transacties en bouwt en schrijft volgens de laatste stand der techniek, test en maakt. Zeker met bekende voorbeelden als Vught, Haarlem, Best en Tilburg (De Staat van het Web is bij allemaal betrokken geweest) kun je een eind komen met content, structuur en vormgeving. Maar wat je webpresence bepaalt, is het totale plaatje van hoe je op het web aanwezig bent. Dus het geheel van alle content waar jouw logo op staat. Inclusief systeemteksten, formulieren en applicaties.

Het probleem in gemeentelijke webprojecten zit vaak in al die dingen die ‘buiten de scope vallen’ maar wel stevig je webpresence bepalen. We bedoelen de aankopen van collega’s die interne afspraken hebben gemaakt voor loketten en applicaties of die hun eigen projectdoelstellingen hebben. En die zo dus – met de beste bedoelingen – dwars door je project fietsen en de kwaliteit van het totale verhaal op je website ondermijnen.

Zeker rond de decentralisaties wemelt het van de applicaties die in de verste verte niet voldoen aan de gangbare en verplichte standaarden voor overheidswebsites en ze bieden onbegrijpelijke generieke content aan. De content in die loketten geven ook helemaal geen antwoord op prangende vragen van de bezoeker, zeker niet op vragen waar je online iets mee kan. Het zijn dit soort dingen die problemen opleveren en waar je veel tijd aan kwijt bent. Niet aan teksten voor een paspoort of afvalscheiding: die content bestaat allemaal al.

En ja, ook Almelo heeft ze: een webwinkel, een burgerservice-iets, een link naar een formulier van een andere leverancier, een papierloze vergaderomgeving. Vanaf het begin hebben we ze op de radar gehad, maar we konden ze niet allemaal meenemen in het webproject voor oplevering.

De kunst van een webproject is niet of je alles afkrijgt, maar of je het belangrijkste kunt doen binnen de gestelde tijd en binnen budget.

De keuze om niet alles ineens aan te pakken, leverde aan het eind van het project een echt klassiek probleem op: we konden de content in de ingekochte loketten, die ons opeens als een soort Fremdkörper zaten aan te staren, niet aanpassen. Wel van de gemeente, maar niet te redigeren. Wel een logo, maar een onduidelijke afzender. Het maakt duidelijk dat de ontwikkeling van webgovernance geen gelijke tred heeft gehouden met de ontwikkeling van de webpresence. Iedere webverantwoordelijke weet welk ongemakkelijk gevoel hierbij hoort.

Maar hoe pak je het dan aan? Allereerst, weet wat je te wachten staat. Een toptakenwebsite waar alle taken bij oplevering als een zonnetje op draaien is gewoon onhaalbaar als je tijd en budget beperkt zijn. Ons advies: doe altijd, echt altijd, een uitgebreid onderzoek naar haalbaarheid en wenselijkheid. Wij noemen dat Fase 0 in het project. Kijk verder naar je toptakenonderzoek, kijk naar wat je hebt, bepaal je doel en wees realistisch. Tegelijkertijd moet je soms streng zijn: als iets een toptaak blijkt te zijn, dan moet je ermee aan de slag. Is het niet in de eerste oplevering, dan door middel van continue verbetering na oplevering. Zit je vast aan een contract? Grijp meteen je kans op het moment dat dit contract is verlopen. Wat je ook onderneemt, je hebt een geaccordeerde contentstrategie nodig. En natuurlijk ook een gemandateerd webteam om beslissingen ten tijde van het webproject te nemen, maar zeker ook daarna (zie de zesde tip).

4. De vraag is niet of er nog verrassingen zijn, maar hoe ermee om te gaan

Iedere projectmanager weet: altijd schuilt ergens nog wel een bedreiging die je verhindert om het gewenste resultaat te behalen.

Dat noem ik de Yeti in je project, de Verschrikkelijke Sneeuwman. De Yeti heeft in zich dat we nét niet zeker weten wat we zien: is het een schim van het monster of een raar rotsblok? Feit is: je lost het probleem niet op door te doen alsof de schim niet bestaat. Ieder project heeft een Yeti. Soms een content-Yeti of een formulier-Yeti, soms een deadline-Yeti of een ongeduldige-wethouder-Yeti.

Wat we in Almelo hebben geleerd is om eerlijk en duidelijk te zijn en altijd het belang van de bezoeker voorop te stellen. Almelo had ook een Yeti, namelijk een systeem dat een koppeling zou gaan vormen tussen interne systemen en formulieren op de website. Hiermee kon de gemeente op een gemakkelijke manier enkele diensten digitaliseren. Dat zette het nadenken over die diensten en de bijbehorende webpagina’s stil. Alleen: het systeem kwam maar niet. En wat we zagen, maakte ons niet geruster. De formulieren voldeden niet aan de standaard. En ook niet aan de wens van de klant. We konden niet anders dan vaststellen dat we voor de livegang zonder dat systeem moesten gaan werken, ook al hadden mensen erop gerekend. Gelukkig is het goed gegaan, we zijn live, zonder het syteem te gebruiken. Deze schimmige Yeti bleek een groot rotsblok.

Almelo heeft geleerd de Yeti te lokaliseren, te benoemen en vervolgens een plan te maken. Speelt er iets spannends, dan kun je niet anders dan de confrontatie aangaan. Onze tip: ga goed de diepte in en bedenk je met welk probleem je eigenlijk níet aan de slag wil. Dat is je Yeti. Succes.

5. Schrijf je content in een apart systeem

We hebben het maken en goedkeuren van content in Almelo aangepakt zoals we dat ook in andere projecten gewend zijn: in een apart spoor, om risico’s op vertraging door crashende of instabiele (want in aanbouw zijnde) systemen te voorkomen. We werken dus nooit in een CMS waarin continu databases worden overschreven, maar altijd in een los systeem voor contentcreatie. (Voor de liefhebbers: wij werken in GatherContent, maar natuurlijk zijn er meer uitstekende systemen.) Uiteraard werken we alleen met professionele redacteuren. Met een los contentsysteem heb je geen Excel-lijsten of Word-documenten nodig, maar plan, communiceer en organiseer je het werk in één systeem waarin iedereen van het webteam kan werken. We zorgden ervoor dat de Almelose contenteigenaren (de specialisten in de organisatie) de content alleen nog maar inhoudelijk hoefden te checken.

We dagen je uit om vaktaal of jargon te gaan zoeken: we hebben zoveel mogelijk gemeentejargon opgespoord, zoals ‘aangifte huwelijk’, ‘geslachtsnaam’ en deze woorden consequent veranderd in ‘ondertrouw’, ‘achternaam’ en woorden die iedereen dagelijks gebruikt. Veel aandacht hebben we samen met redacteur Maarten Bunt besteed aan wat men noemt ‘microcopy’, de kleine teksten naast en op knoppen, ontvangstbevestigingen. Maar ook de beschrijvende teksten onder de zoekresultaten en in het menu. Ook de korte teksten zijn actief, positief, persoonlijk en begrijpelijk. Als het de gewone lezer niet opvalt, hebben we het goed gedaan.

6. Organiseer het beheer

Tezamen met de contentstrategie werden de contouren voor de professionele weborganisatie geschetst. Zoals het er nu naar uitziet, krijgen de mensen uit het projectteam als het project is afgerond een formele plek in de staande organisatie en zo dus ook een mandaat om dagelijkse beslissingen te nemen. Voor Almelo is dat een compact team van 2 stevige redacteuren met daarboven een hoofdredacteur of eindverantwoordelijke. De directeur is verantwoordelijk voor de webpresence van de organisatie. In het project zijn om het werk goed te kunnen doen alle benodigde documenten en standaarden voor webmanagement gemaakt én meteen door iedereen toegepast.

Conclusie

Dus, heeft de methode van Vught en Almelo die gemeentesite opgeleverd waar iedereen van droomt? Is met deze taakgerichte website met perfecte content en techniek dan eindelijk het wiel uitgevonden? Ja en nee. De Drupal Distributie is een prachtige basis om snel aan de slag te gaan. Maar het vereist nog steeds een flinke dosis kennis en vakmanschap om het te laten werken voor je organisatie. Het blijft gewoon een webproject met pieken en dalen.

Een prachtig element van de Drupal Distributie is dat deze oplossing van onderop is gemaakt, van begin tot eind door de professionele gebruikers zelf. Alle eerdere pogingen voor ‘één gemeentewebsite’ in allerlei bestuurlijke overlegvormen en ambtelijke notities en kamervragen waren gestrand, maar deze degelijke en geteste standaard is er wel gekomen. Voor een projectmanager betekent dat een handvol risico’s minder: het interactieontwerp is goed en de techniek perfect toegankelijk. Om maar wat noemen. Dat wil niet zeggen dat de Drupal Distributie de enige oplossing is. Er komen wellicht ook andere distributies waarmee goed te werken valt. De Staat van het Web houdt dat voor je in de gaten (tip: volg ons op Twitter). Op dit moment is deze variant in ieder geval een beschikbare oplossing voor gemeenten die serieus werk willen maken van digitale dienstverlening en misschien geen budget hebben om alles vanaf de basis zelf op te bouwen. Dankzij het voorwerk van anderen heb je in het project tijd om die dingen te doen die anders blijven liggen: die nieuwe stijlgids, dat statuut, dat plan, die verbeterde content, dat versimpelde formulier. De Drupal Distributie is immers een voorgeconfigureerde Drupal installatie. Alle verschillende modules zijn al uitgezocht, alle inhoudstypen zijn gedefinieerd, alle templates zijn gemaakt en de installatie voldoet aan de overheidsstandaarden zoals Webrichtlijnen versie 2. En dat scheelt veel tijd!

De tijd die je overhoudt kun je in het webproject besteden aan die cruciale zaken die er echt toe doen of maar steeds bleven liggen. Om zo echt bij te dragen aan een website die wat mij betreft een flinke verbetering is van wat we in de meeste gemeenten tot dusver gewend zijn te zien. Zodat iedereen daarvan kan profiteren.

Heb je vragen of opmerkingen? Stel ze hier. We zijn benieuwd naar je reactie!

Geef een reactie

Hoe kunnen we helpen?

Benieuwd wat we voor je kunnen doen? Meer weten over onze werkwijze? Stel ons je vraag!

Bel ons op 06 2507 8700

Geknipt voor jou

Welke boeken en blogs lezen we? Welke video's zijn echt meer dan het kijken waard? We hebben ze voor jou op een rijtje gezet.

Naar de bibliotheek