Ontwerpprincipes voor een overheidswebsite

Om een strategie te laten werken heb je ontwerpprincipes nodig, dit zijn algemene regels die de strategie expliciteren en ondersteunen. Een organisatie die deze uitgebreid heeft gedocumenteerd is GOV.UK. Ik sprak met Sarah Richards, voorheen Head of Content Design bij GDS. Zij noemde deze ontwerppricipes (GDS design principles) een set van logisch gebundelde universele industriestandaarden, “and we are happy to share them”.

Kunnen we die vertalen naar een Nederlandse situatie? Op zich wel, want met de plannen van Plasterk waarover ik eerder uitgebreid heb geschreven is een gemeentewebsite een digitaal kanaal geworden.

Een contentstrategie voor een dienstverlenende gemeentewebsite is meestal terug te brengen tot:

Onze digitale dienstverlening is zo goed, zó makkelijk, zó toegankelijk dat mensen onze website(s) gaan gebruiken als preferent kanaal om in contact te komen met de gemeente of hun zaken te regelen.

In de afgelopen jaren zijn we bezig geweest om voor een aantal gemeenten de website in te richten als digitaal kanaal voor dienstverlening. Daarvoor hebben we principes opgesteld, met steeds een net iets ander accent. Graag deel ik de principes die we hebben gevonden en beschreven:

1. De website is er voor onze inwoners, niet voor onszelf

In ons werk stellen we de vraag of het probleem van de bezoeker centraal. Wij spannen ons in om het voor hem of haar zo goed mogelijk aan te bieden en te organiseren. Dat betekent dat wij met elkaar, in verschillende afdelingen samenwerken om het resultaat te behalen.

2. Digitaal waar het kan, persoonlijk waar dat moet

Waar het kan, bieden we onze diensten digitaal aan. We doen daar onderzoek naar. In die situaties waarin een persoonlijk contact nodig en gewenst is bieden we het alternatief.

3. We laten ons sturen door feiten en gedrag van bezoekers, niet door meningen

We kijken naar de buitenwereld en we observeren hoe mensen onze digitale diensten gebruiken. We gaan actief op zoek naar het antwoord in de buitenwereld: wat wil onze bezoeker, hoe leest hij of zij, wat heeft hij of zij nodig? Deze kennis stuurt de oplossing die we gaan maken,  beheren en verbeteren.

4. Eerst het probleem, dan de oplossing

De website is een prachtig kanaal om content te maken en onze informatie te brengen. Maar niet al onze bezoekers kijken op de website. Sommige doelstellingen lenen zich niet voor een online oplossing, soms zijn andere kanalen beter om een doelstelling te bereiken. Per communicatieprobleem of –opdracht vanuit de organisatie kijken we naar de meest geschikte oplossing. Dat kan de website zijn, maar ook een ander kanaal. Elke organisatievraag nemen we serieus en vertalen we naar een gerichte communicatieoplossing.

5. Onze digitale diensten zijn zo gemaakt, dat iedereen deze kan gebruiken

Toegankelijk en relevant zijn: dat is ook onze taak als overheidsorganisatie. Ons criterium voor online is niet of iets mooi lijkt, maar of het wérkt voor onze bezoekers. De website is gemaakt voor wat we noemen ‘inclusie’: het uitgangspunt dat alles toegankelijk en bruikbaar moet zijn voor iedereen.

6. Er is altijd een duidelijke afzender

We zijn helder en vriendelijk, draaien er niet om heen en gebruiken begrijpelijk Nederlands op een volwassen niveau. Het is duidelijk wie de afzender is: we zijn professioneel en gebruiken onze huisstijl in alle uitingen.

7. We doen meer met minder

Tijd is schaars. Tijd is kostbaar. Van onze bezoeker, maar ook van onszelf. We organiseren ons zodanig dat we onze professionele standaarden kunnen waarmaken. Dat wat we maken, moet voldoen aan de standaarden van begrijpelijkheid en toegankelijkheid. We richten ons op de taken die van de gemeente zijn. We doen minder, niet meer. We verwijzen naar informatie die van anderen is, en doen geen dubbel werk.

Wat vind jij?

Deze uitwerking van een contentstrategie in ontwerpprincipes is bedoeld als een voorbeeld voor overheidsorganisaties die het digitale kanaal willen inrichten als dienstverleningskanaal en overige kanalen inzetten voor communicatie.

Ik ben er nog steeds mee bezig, en ben benieuwd wat jullie van deze uitwerking vinden. Toevoeging of commentaar? Laat het hieronder weten.

Geef een reactie

Hoe kunnen we helpen?

Benieuwd wat we voor je kunnen doen? Meer weten over onze werkwijze? Stel ons je vraag!

Bel ons op 06 2507 8700

Geknipt voor jou

Welke boeken en blogs lezen we? Welke video's zijn echt meer dan het kijken waard? We hebben ze voor jou op een rijtje gezet.

Naar de bibliotheek