Best practices of bad practices?

Digitalisering van je organisatie en het verbeteren van processen kun je niet uitbesteden. Management en webprofessionals moeten het centrale proces in eigen huis organiseren.

De wereld van nu is vele malen complexer dan die van een decennium geleden. Oplossingen van vroeger (aanbesteden, website kopen, digitaal loket maken, papieren processen digitaliseren als e-bureaucratie) werken niet meer. Door silodenken en -doen is het vreselijk ingewikkeld om bestaande processen om te vormen naar zinnige processen voor de buitenwereld. Thorsten Dirks, CEO der Telefónica Deutschland AG:

“Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.”

Overheid is geen Silicon Valley of een start-up met zitzakken en tafeltennistafels. Overheidsorganisaties, maar ook semi-overheid, onderwijs en zorg, zijn organisaties die al eeuwen hebben bestaan zonder een digitale component. Er waren tot eind vorige eeuw geen websites, digitale loketten, sociale media of apps.

Diezelfde overheidsorganisaties – en zeker veel gemeenten die veel digitale transacties (moeten) verwerken – hebben tevens het gevoel geen tijd te hebben om processen aan te passen, onderzoek te doen, mensen aan te nemen of zittende mensen op te leiden.

Je zou kunnen zeggen dat er veel stress is in overheidsorganisaties in die onrustige wereld. Mensen reageren al duizenden jaren hetzelfde op stress: vluchten, vechten of bevriezen.

Het is bij organisatiestress niet anders. Ik zie dat bij digitaliseringsvraagstukken terug in reacties als: bagatelliseren, negeren, uitstellen, uitstellen, uitbesteden, aanbesteden of kopiëren en simplificeren.

Het vraagstuk aangaan en echt zélf kijken naar eigen processen is het moeilijkste werk. Dus dat doen we liever niet. Ook hier is een evolutionair antwoord op: we geven sinds de tijd dat we over de savanne sjokten op zoek naar eten graag de voorkeur aan luie oplossingen.

Het verbaast me daarom ook niet dat de Nederlandse overheid met belangstelling kijkt naar bestaande oplossingen en uitwerkingen in het bedrijfsleven en e-overheidsprojecten in het buitenland. Momenteel is Estland een populaire reisbestemming voor leden van ministeries en directeuren dienstverlening.

Vragen om bestaande oplossingen, ‘best practices’ of ‘naar wielen die elders zijn uitgevonden’: je zou ze kunnen zien als een manier van onderzoek doen (het vraagstuk aangaan). Maar met hetzelfde gemak zijn die uitstapjes naar anderen te beschouwen als een makkelijke manier om niet zelf te gaan nadenken over de aard en omvang van een vraagstuk voor digitaal in eigen huis.

Hoe begrijpelijk ook, het grote probleem is dat bij het kijken naar zichtbare ‘best practices’ de onderliggende keuzes en afhankelijkheden niet zelf worden onderzocht.

Waar dit kopieergedrag toe kan leiden, zie ik terug in sommige ‘toptakenwebsites’ voor gemeenten. Die lijken soms vooral een soort mix-and-match vormgeefoplossing te zijn geworden, netjes uitgevoerd door een handige technische partij. Soms zijn die taakgerichte deeloplossingen getest, soms niet. Soms zitten er goede digitale transacties in, soms zijn het formulieren uit de vorige eeuw. Soms is er een contentstrategie vastgesteld, soms ook niet of is deze gratis bijgeleverd door de softwareleverancier. Al met al heeft dat het er allemaal niet duidelijker op gemaakt.

Je moet dus heel erg opletten als het woord ‘best practice’ valt. ‘Best practices’ worden ‘bad practices’ wanneer alleen het zichtbare wordt gekopieerd (bijvoorbeeld de vormgeving van de website) en alle denkstappen en onderzoeken worden overgeslagen die tot een oplossing hebben geleid die in een specifieke situatie werkt.

Als een oplossing veel voorkomt, is het nog geen ‘best practice’. Het is hooguit ‘een practice’. ‘Best practices’ in het algemeen bestaan daarom ook niet, ze zijn altijd tijdelijk en contextafhankelijk. Er bestaat hooguit een ‘best method’, en dat is werken volgens een afgesproken en bewezen methode die bijdraagt aan het gewenste resultaat in een specifieke situatie.

Maar eigenlijk ligt het probleem met ‘best practices’ nog een laag dieper. Ik vind het een ‘bad practice’ als het fundamentele denk- en doewerk voor het maken van kerntaken van een organisatie buiten de deur wordt gelegd.

Pfeffer en Sutton (2006) hebben een heel boek besteed aan dat gat tussen denken en doen (The Knowing-Doing Gap). Zij schrijven:

“The task of leadership is not something that can be delegated to others. Executives have fallen in the habit of relying on consultants to reduce on complexity and to do much of their hard thinking, contracting out reflection and seeking ‘insights and recipes that are punchy, succinct, explicit, and plausible’. The essential tasks of leadership cannot or at least should not, be subcontracted.”

Eén van de grootste opdrachten van een online team in samenwerking met management is het cruciale doe- en denkwerk in eigen hand te nemen. Ik zie de webprofesional als een van de twee hoofdrolspelers in dit verhaal omdat bij hem of haar een schat aan kennis en ervaring berust.

Wat mij betreft gaan managers en webprofessionals wat minder rond tafels zitten met waterfallplanningen als kalmerende documenten op de achtergrond en aanbestedingen als dempend ritueel, maar gaan zij het échte werk doen. Natuurlijk, inspiratie opdoen bij een ander is altijd goed. Maar het is niet genoeg. Doing something actually requires … doing something.

Een beetje voorbereidend veldwerk, dat kan natuurlijk plaatsvinden in IJsland, Denemarken of Estland. Natuurlijk. Maar ik zou zeggen: toon digitaal leiderschap en begin met het echte werk, gewoon in eigen huis.

Workshop voor communicatieprofessionals

Op donderdag 10 november ga ik aan de slag met communicatie- en webprofessionals bij de overheid op Gebruiker Centraal. Meer weten? Schrijf je in en zorg dat je erbij bent.

Geef een reactie

Hoe kunnen we helpen?

Benieuwd wat we voor je kunnen doen? Meer weten over onze werkwijze? Stel ons je vraag!

Bel ons op 06 2507 8700

Geknipt voor jou

Welke boeken en blogs lezen we? Welke video's zijn echt meer dan het kijken waard? We hebben ze voor jou op een rijtje gezet.

Naar de bibliotheek