Design with data. Dit is het derde ontwerpprincipe van gov.uk. Het betekent dat feiten en empirisch bewijs input geven voor het nemen van beslissingen, en niet de mening over het onderwerp. Dit is vaak heel lastig, omdat we in organisaties werken waar mensen sterke meningen hebben over wat wel en wat niet werkt.
Het is belangrijk om bij het nemen van beslissingen de feiten te kennen en te testen wat we hebben bedacht of gemaakt. Voorbeelden van foutieve aannames die we hebben gehoord over ontwerp die leiden tot standaardoplossingen die niet goed werken:
- “We moeten een zoekvenster plaatsen op de homepage van de website, want mensen gebruiken graag een zoekmachine”
- “Mensen willen graag alles digitaal regelen, dus moeten we dat allemaal aanbieden”
- “We moeten een indeling maken op doelgroep en een aparte ingang maken voor ondernemers”
- “Oude mensen kunnen niet omgaan met websites. Jongeren wel”
- “Veel mensen komen voor nieuws naar onze website. We zetten het daarom op de homepage”
- “We hoeven voor de academische doelgroep de teksten niet eenvoudiger leesbaar te maken. Dat vinden ze vervelend”
Hoe moet het dan wel? In de eerste plaats is het belangrijk te weten wat in het algemeen patronen zijn en vuistregels voor goed ontwerp van diensten. Je kunt daarbij gebruik maken van een aantal bronnen van onderzoekers die systematisch analyseren wat mensen doen.
Onderzoek naar dominante taken
In de tweede plaats kun je zelf data verzamelen. Bijvoorbeeld door het analyseren van websitebezoek. Maar dan weet je natuurlijk nog steeds niet genoeg. Echter, de zaken die opvallen ga je nader onderzoeken.
Onze ervaring is dat onderzoek naar klantvragen en patronen in kanalen belangrijke input vormen voor contentmanagement en ontwikkeling van je strategie. Als je weet waar je publiek is, zorg je dat je daar bent wanneer je met mensen wil communiceren. Ook hier is in het algemeen veel onderzoek naar gedaan, maar het doen van onderzoek naar vraagpatronen op de website is altijd iets wat je moet uitvoeren. Mogelijkheden zijn:
- Onderzoek naar toptaken (kwantitatief onderzoek): wat zijn de meeste dominante taken op de website? Wie bezoekt je website?
- Onderzoek naar klantreizen en succes of falen in die klantreizen: hoe komen mensen op je website, wat doen ze, wat gaat goed en waar haken mensen af?
- Contentinventarisaties, contentaudits, exploraties van de content: welke content is er, uit welke systemen en hoe functioneert die content?
- Usabilityonderzoek: onderzoek naar hoe mensen de website gebruiken
Onderzoek en scans digitale toegankelijkheid
Toegankelijkheid. Wij beschouwen dat als basis voor alles op het web. Want ontoegankelijke content is zonder waarde. Ontoegankelijke content is onbruikbaar in het nu en onvindbaar in de toekomst. Toegankelijkheid is daarom altijd goed voor je organisatie omdat het webbezoekers helpt in het voltooien van de taken die je als organisatie tot doel hebt gesteld.
Ontoegankelijke content is ook kostbaar. Op tijd nadenken over digitale processen inrichten is dat niet.
Digitale toegankelijkheid kan voor organisaties heel ingewikkeld lijken en vooral te maken hebben met ‘moeten’. Dat is jammer en ook helemaal niet nodig. Hoe wel? Het is belangrijk dat je weet wat digitale toegankelijkheid inhoudt, welke standaarden en processen erbij horen en waar je digitale team zelf al grote stappen kan zetten. Dit is wat we onder andere doen:
- Scans en onderzoek voor toegankelijkheid (0-meting)
- Begeleiding van inspecties op toegankelijkheid
- Begeleiding deelopleveringen binnen projecten voor bijvoorbeeld digitale formulieren, content, vormgeving en techniek
- Advisering en kennisoverdracht, trainingen en workshops
- Bijdrage leveren aan de meerdaagse Opleiding Adviseur Digitale Toegankelijkheid van The Internet Academy
